Le site d’e-commerce Discountéo augmente ses performances avec Téa son Agent Virtuel Intelligent conçu par VirtuOz. Destinée initialement à proposer une assistance immédiate et efficace aux internautes afin de réduire les demandes client et maîtriser les coûts de support, Téa contribue également à l’amélioration du taux de transformation en ligne. En effet, grâce à la connexion récente de Téa aux outils analytiques, Discountéo annonce quelques chiffres intéressants sur le comportement des internautes dialoguant avec elle :
* le nombre de pages vues multiplié par 2,5,
* le temps passé sur le site multiplié par 4,
* le volume du panier moyen augmenté au minimum de 30 % !
Offrir un service client omniprésent
Créé en décembre 2004, Discountéo est un e-commerçant spécialisé dans la vente de produits d’électroménager, d’électronique et de high-tech grand public. Fort d’une stratégie axée à 100 % sur la satisfaction client, Discountéo se différencie par la disponibilité de son offre, à forte capacité de stock et de ses conseillers toujours à l’écoute du client.
Pour faire face à la croissance rapide de son activité et pour assurer une écoute et un service permanents, tout en maîtrisant ses coûts, la société a décidé de renforcer son service client avec les objectifs suivants :
* offrir un service client en ligne efficace et convivial, répondre à toutes les demandes clients courantes de façon à ce que les conseillers du service client se concentrent sur les demandes complexes ou très spécifiques ;
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* améliorer les performances du site web pour augmenter le taux de transformation et accroître les ventes en ligne ;
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* mettre à disposition des visiteurs un espace de dialogue pour recueillir leurs impressions et suggestions.
« Dès la première année de lancement de notre activité, nous avons décidé d’intégrer un agent virtuel intelligent. Cette solution performante est en phase avec notre activité 100 % Internet. Elle nous permet d’assurer une totale disponibilité, tout en contribuant à augmenter nos revenus en ligne », explique Daniel Broche, PDG de Discountéo. « De plus, la solution VirtuOz est une véritable source de remontées d’informations clients nous permettant d’être proactif et constamment à leur écoute ».
Téa, première vendeuse virtuelle vidéo
Après 3 mois d’étroite collaboration entre les équipes VirtuOz et Discountéo, Téa est mise en ligne fin 2005, l’année même du lancement du site. Elle rejoint ainsi les équipes du service client et devient la première vendeuse virtuelle positionnée sur un site e-commerce.
Cet agent vidéo a pour mission de répondre aux demandes des visiteurs sur le site, de fournir une aide à la vente et un support après-vente grâce à un dialogue interactif.
Directement connectée au back office de Discountéo, elle est capable d’informer instantanément les clients du suivi de leur commande.
Si la demande est très spécifique et complexe, avec la nécessité d’une intervention humaine, Téa, comme tout autre agent virtuel, est configurée pour permettre un système d’escalade intelligent et de renvoi vers le bon interlocuteur.
65 % des dialogues avec Téa se font sur les pages produits
Téa dispose d’une fonction stratégique puisqu’elle est positionnée sur l’ensemble des pages du site web pour offrir aux visiteurs une aide en ligne permanente, disponible et immédiate.
Aujourd’hui, les visiteurs du site dialoguant avec Téa le font pour 65 % sur les pages produits, 25 % depuis la page « contactez nous », et 10 % via la page d’accueil. Depuis la mise en place de Téa sur le site, Discountéo a mesuré d’importants bénéfices en termes de relation client et de revenus générés notamment sur le panel d’internautes dialoguant avec elle.
« Certains sites ne fournissent une assistance virtuelle que sur les pages aide et contact. En choisissant de positionner Téa sur toutes les pages, nous accompagnons les visiteurs tout au long de leur parcours d’achat, nous répondons à leurs questions et recueillons ainsi leurs suggestions. En procédant de la sorte, nous rassurons les acheteurs potentiels et sommes capables de réduire le taux de déperdition », ajoute Daniel Broche.
Grâce aux conversations gérées par Téa, l’e-commerçant a multiplié par 2,5 le nombre de pages vues et par 4 le temps passé des visiteurs sur le site. Cette augmentation de visibilité des produits et de rétention client sur le site a directement impacté les ventes de Discountéo, qui a depuis augmenté de 30 % le panier moyen des acheteurs conversant en ligne.
Grâce à cette interaction permanente avec les internautes, Discountéo a ainsi pu accompagner les visiteurs dans leurs achats en répondant de façon pertinente et efficace à leurs questions. Cette interaction a également permis à la société d’identifier certains dysfonctionnements sur le site ayant un impact direct sur le panier des clients.
« Via Téa, plusieurs internautes nous ont fait part de problèmes de validation de paniers avec certains navigateurs web. En moins de 24 heures, nous avons pu identifier et rectifier le problème grâce aux interactions avec les clients », explique Daniel Broche. « Téa permet également de rassurer les clients à n’importe quel moment sur un suivi de commande par exemple. Téa comprend le message, va chercher les données dans la base informationnelle CRM et donne la réponse au client. Contrairement à un moteur de recherche, on peut avoir un système d’escalade qui permet de rebasculer vers un conseiller pour les questions et problématiques complexes. Notre centre d’appel est donc moins chargé, ce qui permet aux clients de moins attendre ».
Téa est également disponible sur Facebook, elle compte plus de 5400 fans auxquels elle pousse régulièrement des offres promotionnelles.
Les projets d’extension ne manquent pas, Discountéo envisage l’intégration du Live chat pour proposer une continuité du dialogue dans le cas de demande ou de problématique spécifique et surtout démultiplier les opportunités d’up/cross sell.
